民营快递发展已经快30年了，快递公司的草莽生态一直是被诟病的“原罪”，其中最让基层网点深恶痛绝的就是无休止的罚款。
在基层网点看来，国内快递公司的竞争就像是在赛马，基层网点是一匹赛马，罚款就是马鞭，而总部就是那个马背上挥舞着马鞭的参赛选手。有时候跑累了，马很无辜，它不想跑，只是迫于身后的鞭子，只能嚎叫着，一把鼻涕一把泪地往前冲。问题是，它还不能回过头去拱那个手拿鞭子的人，因为那条鞭子打起马来很疼。
每当提到让人心疼的罚款时，多少网点老板们脑子里开始回想长长的罚款条目，从签收率、时效、破损丢件，到实名率、业务员着装，再到网点形象……罚款制度的设计几乎遍布了我们网点日常经营的方方面面。
回到仲裁制度的问题上，快递公司总部瞄准了加盟网点的罚款，打造的是一个以总部客服仲裁部门为主导的罚款机制，“以罚款之名”对末端网点进行管理，而且很少有渠道给你去申诉，这就不难理解为何各地的加盟商怨言那么多。
将心比心，我也能体谅仲裁员是在做自己的本职工作，不能一有罚款就抱怨他们的判罚不公。他们也不太好做，无论是发件网点还是派件网点，哪一方被罚款都会骂他们，说他们为了业绩胡乱判定，不能体谅基层的辛苦。
但仲裁人员的职业能力确实有待提高，要懂一些专业的知识，不能随心情，凭对方说词就胡乱判罚。也不能在我们质疑的时候，总是“顾左右而言他”，说什么“你们要多吸取经验，及时了解公司最新公告，熟悉公司的仲裁制度……这样就能避免罚款了。”
对于不合理仲裁制度的变革，曾听到过很多人的建议。比如下面这些网点的心声：
很真实，也很扎心，即便有些想法看起来不太现实，但也很有参考性，值得思考。
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很多快递初期定下的规定已经不适用了，必须改。例如——
1.如果快件丢失，只要收件人不追究（已经与收件人协商赔偿完毕），应视为收到，总部和发件方不能继续加罚派件方。
2.周末的签收率应放开，总部的仲裁人员应该听取被投诉方的解释，不能偏听偏信。
3.总部制定规则的人员应下到一线体验一下，多听听一线人员的想法，再考虑要下的规定合理性。
4.不能只罚没奖，要做到有罚有奖，才能调动积极性。
大家都是喜欢快递才做快递这行的，不希望中国的快递这么倒了，才提出自己的看法，以上只是个人的小小建议，做快递好多年了，真有感情了，希望能看到快递这行能越走越远，越来越好。
2
说说罚款，我理解罚款的最根源起点还是在电商企业，现在有几个电商有自己的配送渠道？全都是外包的，所以为了自己平台的用户体验，死命的压榨一级承包商，各项要求有的时候在快递公司看来就是无理取闹，但是快递公司老板为了生存，为了钱，别管是啥要求，来着不拒，反正就是为了拉到业务，啥都能做。
这样一大堆要求到了一级承包商，一级承包商为了达到这些要求，就把各项要求包括罚款，加倍地施加给他再下一级承运商，就这样一级压一级，最后都由快递员加倍承担，毫无人性。
不过这些事上面的承运商还有最上游的电商是不会管的，他们只会要数据，尤其是电商，他们只会管用户体验，谁管你快递员死活？反正我的要求在那里，快递员走是你网点的事，自己想办法解决。
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其实作为一个快递运营过来人角度来看，最基本的还是总部政策制度支持与不断的完善及整个行业的逐步变革。该文章仅谈到内部管理问题及员工如何处于公司与客户之间问题，但是没突显快递行业的承诺、行业之间竞争带给客户承诺的需求。
从给客户承诺需求的角度去看待问题，客户应得到的服务付出呢？喂狗了吗？那么接下来，客户与公司之间的问题就间接的理所当然的转嫁到了末端网点人员身上。
总部是否应当担当比例的责任呢？固，每个环节严谨的制度／运作／管理都会互相的制约公司-员工-客户之间的利益，罚是有利于公司内部之间不断的规范与改善，而不是作为主要的管理手段，而奖赏同样是重要的，之间的奖罚比例需要结合数据不断的调整。
运用的好就是一把利剑，反而形同虚设，公司的运营质量利润、客户的感知度丢失、员工的满意度流失率将不断的流向共享资源平台，终将有人取而代之。
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做为一个五年的老快递员，现在自己做三级网点。看了所有评论，大家都在报怨，所有的不合理其实大家都知道，我就不多说了，只能说尽量去做好，让罚款更少，五年来被罚的款不说多的，买张普通的国产小轿车还是够了。
其实如何解决这个问题已经不用讨论，因为总部并没有认识到根本问题。我相信只要能把末端网点和一线快递员的收入提高这个问题会得到很好解决。我现在想说的是哪怕我解决了这些问题，可收入更低了，那还有多大意思呢？所以大家不用再吐槽了，要吐槽我可以写一部十万字的小说了。我现在都是爱投诉投诉，爱罚款罚款，客户在我眼里已不是上帝，你敬我一尺，我敬你一丈，上门打客户也会在我身上发生，反正我不再做孙子，你把我当人，我就尊重你，你把我当狗，我当你狗都不是。
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无理的罚款是造成老员工流失的最大原因，每个老员工对我而言都是一个宝，一个新员工变成老员工我要付出的代价太大了。
其实仲裁制度改革很简单，取消发件网点投诉派件网点可分成的制度就行了，取消仲裁员罚款多，奖金多的制度就行了，对于加盟制度罚款是必要，只要不分成，就可以减少恶性投诉，是我差了，我认罚。
我一个真实案例，客户自己写妹妹的地址名字，我如实派送妹妹签收了，而后妹妹手机停机，联系不上，姐姐说未收到货，申请退款，十天后才联系妹妹，无论二姐妹如何作证，无效，一双19.8元的拖鞋打了400元的遗失。我想好了，等那天我不干了，我就买五六十个快递发到义乌公司去，然后各种挖坑，各种投诉，最后全投诉邮管局，坑我400，我要让他脱成皮。
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评论里有人问有没有建设性建议，也有人说罚不罚款都是按公司制度办的，也有人说被罚款是因为自身没有做好。这些都对。
离开某通快三年了，不知道某通的仲裁条例有没有修改。2014年，一个淘宝客户发出去的件，到了派件网点后，不知道什么原因没有及时派送，然后收件人和发件人联系说要退货，我们客服就做了问题件过去催派，也电联了派件方，无果。然后发件人就在邮局官网投诉了派件方，结果一个OA过来，如果这个没处理好，发件人不撤诉的话，我们发件方要被罚款。
到今天也没搞明白，明明是派件方的过错，为什么发件方也要被罚？虽说谁揽件谁负责，可是他不及时派件，问题件做了，电话也打了，他就是拖着，还能怎么办？
还有就是破损件，发件人好好的东西交给我寄递，到了那边破损了，好吧，我揽件我负责，这个我承担。但是我也是好好的东西交给转运中心的啊，转运中心没有责任吗？唉…人微言轻，权当吐槽。
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只想说，非良性仲裁短期内无法改变，这是总部的利益风向标，能改吗？就好比一个普通老百姓容易改变国家宏观调控机制吗？
原来仲裁的出发点是好的，只是后来利益导致出发点方向歪了，又好比交警抓超载超速的出发点是为了更好的教育司机，只不过后来变成教育意义不大，罚款创收倒是变成执法的动力。每家快递总部也是，原来仲裁是为了更好的管理网点，只是后来不知不觉变成了创收，于是罚款开始名目繁多。现在快递运营大部分已经不是真正意义的快递，已经背离快递名词的初衷。
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现在很多网点都是靠投诉赚钱的，比如说浙江义乌，很多网点发的快件都是一些扎头发的皮筋啊，橡皮泥啊，发夹呀，睫毛卡啦，这些小东西根本就不值钱几块钱还包邮。
这些东西他们是不赚钱的，他们就靠投诉你延误来赚钱，投诉了延误赚钱公司总裁得一半他们得一半。所以说很多网点1年都可以赚几万的投诉款，我们经常有遇到，a公司的发出来的快，然后看到是b公司的客服投诉的。他们这种就是客服投诉外包。
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这就是困扰我（加盟商）很大的管理问题，明知道业务员可能是冤枉的，也不敢正大光明的帮他代交罚，就怕别的业务员知道了，以后管理漏洞就出来了，无法掌握这个度。个人建议：1.罚款金额是否可以降低；2.很多仲裁条例是否可以再人性一点。
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相峰问在完善仲裁制度，平衡客户诉求与业务员的表现之间，有没有建设性的意见？我的意见是为何不试下员工评分制度呢？在淘宝上其实是有对业务员评分的，我们可以设置一个平均分，让低于这个分的业务员罚款，连续几个月低分直接下岗。
至于投诉类的应该成立申诉部门，业务员可以提起申诉的自由。服务态度有时是相对的，以前呼声很高的高危客户黑名单呢，如果是故意投诉的应该大家要联合起来。换句话说也只有业务员自己重视自己的评分了，那么服务态度就好了，态度好了那还哪里来什么投诉，没投诉了仲裁部会不会关门啊。总之靠罚罚不出心甘情愿的，有了评分，有了比较，就想在学校一样，都想做个好学生的。
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我深深的被标题吸引进来，我曾经向领导提议：现在以罚代管会把下边兄弟怨恨逼的越来越大， 我们可以以奖带罚，每月如无服务投诉，奖励！无延误类仲裁奖励！无丢失类仲裁奖励！无破损类仲裁奖励！虚假签收类仲裁奖励！这样的奖励，只要有轻奖，这样可以让派件员愿意干，而不是必须去干！让派件员乐意干，让派件员心甘情愿的去干。
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其实罚款快递员并不怕，做错了应该罚，很多人都能理解，现在的问题是无理投诉越来越多，而快递员没有申诉的机会，这是最可怕的。
举个例子吧，我一同事牙疼脸肿了，派件时疼的一手捂着腮帮子，客户投诉说业务员抬手想打她，居然成立了罚款三百，真是日了哈士奇了。
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仲裁是一把双刃剑，但是刀刀刺在收派员身上，确实有些是收派员的原因，但大部分的罚款是很牵强的，不能一刀切的。很多快递是快递员的疏忽造成的，比如快递签收漏签了，但是总部不管你三七二十一都做延误处理，最起码要在催件无果的情况下再做罚款。再说了，有些快递收件人根本就不着急，等催了赶紧送达也不需要动不动就罚款的呀。
总公司罚到的是钱，承包商留不住的是人，试问一下人都沒有了，最后能罚到什么？真的所有快递总部都要三思而后行了。
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仲裁人员只是做好自己的本职工作，大多数站点只看到了罚款，而不看自己的工作到位不到位。以前碰到过太多的站点，上来就骂的，我想说仲裁人员都是根据公司的条款进行工作，大多数人员都是按最低标准去处罚的，所以仲裁人员真的不好做。
在此想说罚款不是目的，提高整体网络质量才是最终目的，谁让客户是上帝呢。我以前也是做仲裁，有时候站点延误好几天都按一天处罚，罚完还挨骂，真的很无语。仲裁作为中立的立场真的不好做的，在此希望站点的老板们能互相理解。虽然我自己不做仲裁一年了，但是看到这个消息还是想评论一下下，希望老鬼不要介意。
以上都是网点负责人所分享的关于仲裁罚款的心声，他们所发映出的问题，基层网点负责人或多或少都会遇到。针对这个话题，大家如还有更好的建议、意见，也欢迎和期待留言评论。
